今回は、満足度と期待値の話をさせて下さい。
これは技術者や技術職に限らない話ですので、他の業種で働いている人も参考になるかと思います。
もちろん期待してます
バランスが大事ですよ
まず満足度ですが、これはもう高い方が良いに決まっています。
食事に行った、遊びに行った、映画を観た、なんでも構いませんが、自分がとった行動の満足度が高ければ高いほど、その選択は良かった事になります。
満足度は高い方が良いのです。
一方、期待値はどうでしょうか？
期待値が低ければ、その選択をしません。
逆に期待値が高ければ、相当な満足度でないと期待外れな結果になり、不満が残ります。
期待値は、高すぎても低すぎても良い結果に繋がりにくいのです。
※動画でも説明しています。（ラジオ動画なので聞き流しでドゾ）
では、何が正解なのか？
それは満足度と期待値のバランスです。
結論に近い話になりますが、最も良いバランスには公式があります。
と言っても難しい公式ではありません。
満足度から期待値を引いた値が、結果として重要なのです。
※満足度 － 期待値 ＝ ？？？
この記事を読んだ後は、このあたりのバランスを意識して行動できるようになりますので、仕事や日常生活に少しだけ役に立つと思います。
■期待値のコントロール
満足度を超えるような期待値は、結果的に信頼を失います。
具体的には、仕事が出来ない人というレッテルを貼られたり、物販やサービス業では集客度が下がる事に繋がります。
皆さんにも経験があると思います。
食事のメニューに載っている「すごく美味しそうな一品」を注文したら、写真と全然違うショボい料理が出てきたとか。
豪華で綺麗な部屋の写真が載っているホテルや旅館のパンフレットを見て、いざ旅行に行ってみたら、思ってたよりも狭く汚い部屋でがっかりしたとか。
このパターンは、満足度から期待値を引いた値が、マイナスになってしまっている例です。
技術者にも、こんな人がよく居ます。
高い技術を持っている
と言っていたので仕事を任せたら、結果が大したこと無かった、という感じです。
このようなパターンは、信頼を失う事になります。
先の料理や旅館の例で言えば、その期待値を爆上げした写真によって集客ができたとしても、リピーターにはなってくれません。
長い目で見た場合集客力は落ちている事になります。
満足度から期待値を引いた値が、マイナスになる事は避けましょう。
■満足度が高ければ良い？
期待値を上げ過ぎるのは良くない、という事は理解できたので満足度を上げれば良いか？
というと、上げ過ぎるのも還って良くない結果に繋がる事があります。
例えば、先ほどの食事の例で言うと。
中華料理屋さんとかでは、よくある事かと思うのですが、メニュー写真よりも現物の方が圧倒的に量が多い、なんて事があります。
学生や若い人は、ラッキー！って感じで嬉しい出来事になるのでしょうが、中高年にこれはキツイです。
量的に少なそうだから大盛で注文したら、見た事のないサイズのお皿で出てきた、とか普通にありますからね。
残すのも嫌だし、かといってこのサイズを食べてる姿も恥ずかしいという二重苦状態です。
ホテルや旅館でも、思っていたよりも数段レベルの高い部屋だった場合は、ラッキーとは思います。
しかし、あのパンフレットは何だったんだ？という不信感は残ります。
技術者の場合も同じです。
ぜんぜん仕事が出来ないとか言いつつ、しっかり仕事をこなしてくれる。
ここまではOKです。
しかし、いつも仕事の相談に行くと「出来ない」とか「自信がない」という内容が返ってきたら、不安が残りますよね。
そうなんです。
期待値を下げて、満足度を上げていく作戦は、不信感や不安を生み出すので必ずしも良い作戦とは言えないのです。
多くの場合ネガティブに捉えられてしまいます。
期待値のコントロールは、上げ過ぎても下げ過ぎてもダメなのです。
■満足度と期待値のバランス
結論になりますが、満足度と期待値のバランスは、満足度が期待値の１.３倍くらいが最適かと思います。
を目指しましょう。
先ほどの例のように、満足度を80%程度にしたいからと言って期待値を60%程度にするのは辞めましょう。
期待値が60%って、たいして期待してないという事ですからね。
少なくとも期待値は、80%くらいには設定しましょう。
まぁまぁ期待している、という感じです。
その結果が100%を超えていたら、満足度としては充分じゃないですか？
「また行こう！」
「またお願いしよう！」
「また頼もう！」
と次を意識するはずです。
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■まとめ
それでは今回のまとめです。
２．期待値は上げ過ぎても下げ過ぎてもダメです
３．満足度は期待値の1.3倍に設定しましょう
この3つは、客商売なら意識しておかなければならない重要な事です。
サラリーマンでも、働き方や社内評価を上げる為に覚えておいて欲しい内容です。
このブログでは、製造業や技術職に関わる情報や、エンジニアの学びに繋がる内容を発信していきますので、
これからも応援よろしくお願いします。
それでは最後までありがとうございました。
